El foro “Hablemos” destaca la importancia de una comunicación comprensible para mejorar la experiencia del usuario en el transporte público
El transporte público no solo se mide en frecuencias, rutas o sostenibilidad. También se construye con palabras. Esa fue una de las principales ideas que dejó el foro “Hablemos”, organizado por Guaguas Municipales junto al periódico La Provincia / Diario de Las Palmas, donde se puso el foco en la importancia del lenguaje claro para garantizar una movilidad más inclusiva y accesible.Bajo el título “El viaje empieza en las palabras”, la jornada reunió en Las Palmas de Gran Canaria a expertos, responsables institucionales y profesionales del sector para reflexionar sobre un reto que, aunque menos visible, resulta decisivo: que la información del transporte público sea comprensible para todos.
El transporte también debe ser comprensible
Durante la apertura, el presidente de Guaguas Municipales y concejal de Transporte Colectivo, Pedro Quevedo, defendió que la accesibilidad no debe limitarse al plano físico.“El transporte público no solo debe ser eficiente y accesible, sino también comprensible para todas las personas”, afirmó.
En este sentido, subrayó que una ciudad verdaderamente inteligente es aquella en la que cualquier ciudadano puede entender los servicios que utiliza, independientemente de su edad, formación o nivel digital.Además, recordó el proceso de transformación que ha vivido la empresa municipal en los últimos años, con mejoras en flota, frecuencias, digitalización y canales de información, lo que ha permitido alcanzar cifras récord de uso con más de 195.000 viajeros diarios.La ponencia central corrió a cargo de Helena Feliu, experta en diseño de contenidos centrados en las personas, quien puso sobre la mesa un problema habitual en la comunicación pública: la dificultad para entender la información.
Feliu explicó que textos complejos, ambiguos o excesivamente técnicos pueden convertirse en auténticas barreras invisibles, generando lo que se conoce como “parálisis ciudadana”.Es decir, situaciones en las que las personas no actúan no por falta de capacidad, sino porque no comprenden lo que se les está comunicando.Durante su intervención, la experta analizó ejemplos habituales de comunicación institucional y alertó sobre los llamados “textos Frankenstein”, documentos construidos desde distintos departamentos, llenos de tecnicismos y difíciles de entender.
Frente a ello, defendió una idea sencilla pero poderosa: diseñar los contenidos pensando en las necesidades reales del usuario.Además, desmontó uno de los mitos más extendidos: simplificar no significa perder rigor. “El lenguaje claro no elimina información, la hace accesible”, explicó.Otro de los conceptos clave abordados fue el de accesibilidad cognitiva, es decir, la capacidad de cualquier persona para interactuar con un servicio sin obstáculos derivados de la complejidad de la información. En el ámbito del transporte, esta cuestión cobra especial relevancia. Los usuarios necesitan entender rápidamente: horarios, itinerarios, formas de pago, o incidencias, muchas veces en contextos de prisa o incertidumbre.
Herramientas para mejorar la comunicación pública
Feliu presentó además algunas metodologías para mejorar la comunicación en los servicios públicos, como:
- priorizar la información más relevante,
- reducir la longitud de las frases,
- estructurar mejor los contenidos,
- y adaptar los mensajes al recorrido del usuario.
Estrategias que, según explicó, permiten construir experiencias más intuitivas y reforzar la confianza entre las organizaciones y la ciudadanía.La jornada concluyó con una mesa redonda en la que participaron la propia Feliu, el director general de Guaguas Municipales, Miguel Ángel Rodríguez, y el presidente de Idda Business School, Juan José Gavilán, quienes reflexionaron sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en los servicios públicos.
El encuentro dejó una idea clara: la movilidad del futuro no solo dependerá de la tecnología o la sostenibilidad, sino también de la capacidad de las instituciones para comunicarse de forma clara y cercana.En esta línea, Guaguas Municipales reafirmó su compromiso de avanzar hacia un modelo de transporte más humano, accesible e inclusivo, donde cada palabra cuente tanto como cada trayecto.
