El debate sobre la devolución de compras en línea ha estado en aumento desde hace varios meses, con empresas cambiando sus políticas al respecto. En España, las devoluciones en el comercio electrónico han alcanzado su punto más alto: el año pasado, una de cada cuatro compras realizadas fue devuelta, lo que representa un aumento del casi 10% con respecto a 2019. Esta tasa es significativamente mayor que la de las tiendas físicas, superándolas en más del 20%. Según estadísticas recientes, el 46% de los ciudadanos españoles ha realizado una devolución de pedidos en línea en el último año.
España tiene un plazo de 14 días para devolver
La devolución de productos se da con mayor frecuencia en el sector de la ropa (24%), seguido por el calzado (14%) y los bolsos y accesorios (11%). En menor medida, se devuelven productos electrónicos (8%) y electrodomésticos (6%). Un desafío para los ecommerce españoles es la alta tasa de devoluciones. Además de reembolsar al cliente, deben hacer frente a los costes de logística inversa y otros procesos como la gestión del inventario, flete y mano de obra, así como la depreciación del producto.
Según la normativa vigente, cualquier artículo comprado en España tiene un plazo de 14 días para ser devuelto, sin importar su precio. Sin embargo, hay excepciones para ciertos tipos de productos como los perecederos, los íntimos o los hechos a medida según especificaciones del cliente, los cuales no son reembolsables. Aun así, es responsabilidad de la tienda en línea informar de manera clara al consumidor sobre las limitaciones de su política de devoluciones para prevenir inconvenientes mayores.Ya han comenzado a cambiar sus políticas de devolución grandes firmas, como Zara, que ha incorporado una tarifa fija para las devoluciones en varios mercados europeos.
Generar confianza y fidelizar
Como nueva funcionalidad, la plataforma de envíos Qapla’ ha integrado la gestión de devoluciones con las principales empresas de mensajería tanto nacionales como internacionales. «Para los e-commerce españoles, las devoluciones representan una oportunidad de fidelizar a los clientes y contribuir a la sostenibilidad del sector. Por eso, en Qapla hemos integrado en nuestra plataforma la gestión de forma aún más eficaz, considerando este aspecto crítico que afecta a todo el comercio electrónico», detalla Cristina Massa, Country Manager de Qapla en España.
Generar confianza en el comprador y fomentar la fidelización del cliente puede lograrse a través de una gestión transparente de las devoluciones. Incluir ofertas, descuentos o llamados a la acción en los correos de seguimiento personalizados es una estrategia efectiva para incentivar futuras compras en la tienda en línea. Según datos recopilados, las tiendas virtuales que implementan políticas de devolución más flexibles experimentan tasas menores de devoluciones en comparación con aquellas con políticas más estrictas.
Un aspecto crucial del comercio electrónico, que continuará siendo relevante en el futuro, son las devoluciones. Para asegurar una experiencia positiva al consumidor y minimizar su impacto medioambiental y económico, es fundamental prestar mayor atención a la gestión de las devoluciones. La implementación de devoluciones contextuales puede ayudar a reducir la cantidad de desplazamientos realizados por los mensajeros, lo que a su vez contribuye a la disminución de emisiones.
