El sector de automoción y fabricación ha sido identificado como el líder en la integración de plataformas de tecnología de marketing (MarTech), según la segunda entrega de los Customer Experience Imperatives 2024, un estudio elaborado por la agencia Merkle, especialista en Customer Experience Management y parte del grupo dentsu. El informe revela que el 49% de las compañías del sector de automoción y fabricación han logrado integrar con éxito sus plataformas MarTech para mejorar la experiencia del cliente.
El estudio, titulado 'Alcanzando el éxito en la economía de la experiencia – Así lo hacen los CX leaders', recopila datos de una encuesta realizada a 820 profesionales senior de la experiencia del cliente (CX) a nivel global. Entre los sectores mejor posicionados en la gestión de la experiencia del cliente se destacan también las ONGs, que lideran con un 60% de integración, y las empresas de viajes, medios y servicios médicos, con un 53%.
Los CX leaders identificados en el informe son aquellos que priorizan las necesidades del cliente y han logrado una integración sólida de la tecnología y los procesos necesarios para ello. Entre las claves para una estrategia exitosa de CX destaca el uso de entornos cloud para crear una fuente única de datos de usuarios, lo que permite acceder a la información en tiempo real y compartir una visión conjunta de la experiencia del cliente en toda la organización.
El estudio también señala que el 87% de las compañías calificadas como líderes evalúan la eficacia de sus programas de CX a través de indicadores como el valor de vida del cliente (lifetime value) y las métricas de ventas y conversión, lo que ha resultado en un incremento de la fidelidad de los consumidores para el 73% de estas empresas en el último año.
Este estudio, que abarca empresas con ingresos superiores a 250 millones de dólares en 16 países de Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico, pone de manifiesto cómo las empresas de automoción destacan no solo por su enfoque en la experiencia del cliente, sino también por su capacidad para aprovechar el feedback de sus usuarios y mejorar sus inversiones tecnológicas.