Grandes compañías textiles como Zara han comenzado a cobrar en algunos países por las devoluciones de las compras que se realizan en su tienda online. Una tendencia en auge dentro del sector, en el cual, el 49% de las empresas ya realiza algún tipo de cargo por realizar estas devoluciones, mientras que el 27% de las compañías de moda prevé empezar a cobrarlas en el corto plazo. Esto, que se traduce en millones de devoluciones por parte de los compradores online de productos de moda en España, implica costes de transporte y logística inversa y, lo que es aún más complejo, indisponibilidad de stock para las marcas, que a menudo reciben y procesan el producto retornado cuando su valor de mercado es ya diferente al que tenía en el momento de la venta. Es lo que hacen el 24% las compañías españolas del sector de la moda, que nunca cobran ni planean cobrar los costes de devoluciones al cliente.
Cristian Castillo, Profesor lector de los estudios de Economía y Empresa de la UOC, considera que las políticas actuales de devolución deben cambiar, que las devoluciones gratuitas y sin límite deberían tener los días contados. «Es necesario personalizar, según la experiencia de cada cliente, las opciones de devolución. Con el uso de los macrodatos, por ejemplo, puede establecerse un porcentaje anual que el cliente no pueda sobrepasar en devoluciones o importe de estas y, en el caso de superarlo, la empresa debe poder limitar su uso o no aplicar descuentos», explica Castillo: analizar cuántas compras al año hace el cliente y, de esas compras, cuántas ha devuelto y por qué importe, y según el porcentaje no permitir a algunos clientes tener la posibilidad de devolución; y, del mismo modo, premiar a aquellos con experiencias positivas.
