Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. Aunque el crecimiento de este negocio a nivel mundial roza los dos dígitos, se producen algunas situaciones que podrían provocar algún desajuste en su evolución.
El 70% de los compradores recibieron un paquete dañado en el último año
Es el caso de las devoluciones. Un reciente informe de DS Smith, proveedor de soluciones de packaging sostenible, confirma que el 70% de los compradores online ha recibido en el último año algún producto dañado, y en el 50% de los casos el número de artículos que se encuentran dañados cuando llegan al consumidor final es de entre uno a cuatro.
Si tenemos en cuenta que, según el mismo estudio, el 32% de los consumidores realiza compras online al menos una vez por semana, llegaremos a la conclusión de que el número de devoluciones es inmenso.
Diogo Mendonça Tavares, responsable de Operaciones Comerciales de la filial ibérica de DS Smith, explica que las entregas dañadas son una situación en la que todos los involucrados pierden: los compradores se frustran y los minoristas tienen que lidiar con la dificultad de procesar las devoluciones. Las ventas por Internet son ahora muy importantes y las devoluciones tienen un coste significativo en un momento en que las compras online son cruciales para el comercio a medida que nos acercamos a la temporada de mayor actividad.
Esos envíos dañados, las devoluciones y los costes que generan pueden suponer un grave trastorno para la empresa de distribución, además de la presunta pérdida de confianza del cliente final en todos los eslabones del proceso.
¿Gratuito?
¡Y eso que, en la mayoría de los casos, es un servicio incluido en el precio! ¿Qué pasaría si, como ya está empezando a suceder, además supusiera un incremento en el precio del artículo?
La respuesta más probable es que nada, o casi nada. Estamos viendo que, en servicios de otra índole, una vez que el proveedor tiene cautivo al usuario, incrementa el precio porque sabe que ya ha creado la necesidad y, por tanto, el cliente aceptará la subida.
Quizá sea la solución para el Sector, aunque en el proceso tendrán ventaja aquellas compañías que más tarden en cobrar por las devoluciones. Habrá algunas entidades pioneras (ya las conocemos) y otras que se irán subiendo al carro de manera progresiva. Pero parece que el final del trayecto pasa por cobrar por esos servicios de recogida de las devoluciones. O las cuentas de resultados se resentirán.
