La experiencia de compra de los consumidores es cada vez más importante, tanto que el 49% de las empresas de retail ya personalizan su experiencia, según el State of Customer Engagement Report de Twilio, la plataforma de compromiso con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas de hoy. El informe también refleja los esfuerzos de las compañías de este sector por mejorar especialmente la experiencia del cliente en los canales digitales, que representa el 59% de la relación entre las marcas y los consumidores.
La importancia de la personalización y la experiencia de cliente
El informe State of Customer Engagement Report de Twilio se basa en una encuesta realizada a más de 4700 líderes B2C de sectores clave de todo el mundo, además de una encuesta paralela a más de 6000 consumidores globales. Los resultados ponen de manifiesto la urgente necesidad de que las marcas aprovechen los datos de origen y de origen cero directamente de las interacciones con los clientes -en lugar de a través de terceros- para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su valor durante toda su vida útil.
El informe además destaca la importancia de la personalización y la experiencia de cliente ya que el 60% de los consumidores se sienten frustrados por las experiencias inconsistentes en las distintas plataformas digitales. Tan importante son los datos que el 90% de los encuestados confirmaron que sus compañías implementarán un de first y zero party data para proteger la privacidad de sus consumidores.
