Al menos, esta es la descripción que ofrece CM.com, empresa especializada en comercio conversacional. Es una de sus múltiples soluciones para hacer más eficiente la comunicación entre las empresas y sus clientes, algo que es más importante que nunca, sobre todo en un sector como el de la logística, que está viviendo tiempos convulsos a raíz de la subida del precio del combustible. Gracias al auge del eCommerce, el sector generó 2.300 millones de ingresos en 2020, un 24% más que el año anterior. Uno de los grandes retos a los que se enfrenta es el de la última milla, que representa hasta el 40% de los costes logísticos totales. Es ahí donde las empresas del Sector tienen que estar más cerca de sus clientes, ofreciéndoles formas de comunicación rápidas y sencillas ante cualquier duda o problema que les pudiera surgir.
Ocho razones
La digitalización y la automatización de los procesos logísticos permiten que el Sector de la logística responda de manera eficaz y escalable a los cambios en las necesidades del mercado. Y una de las tecnologías que facilita este proceso, es la de los chatbots. CM.com propone ocho razones para apostar por ellos:
- Ahorra costes y tiempo: La implementación de chatbots es una inversión que, con el tiempo, ayudará a optimizar los costes del servicio de atención al cliente al reducir la contratación de empleados, que requieren una infraestructura adicional, formación y gastos salariales. Los chatbots actúan como una primera línea de defensa y facilitan la resolución de problemas comunes en la asistencia al cliente, dirigiendo solo los asuntos más complejos a los agentes, ahorrando tiempo tanto al cliente como a la empresa.
- Servicio de atención al cliente 24/7: Tanto durante el confinamiento como en la situación actual, el sector logístico tenía que seguir dando un servicio con gran disponibilidad. Un chatbot permite optimizar la cantidad de personal necesario para trabajar en momentos complicados como las noches, los fines de semana y los días festivos.
- Servicio multilingüe: Para aquellas empresas del sector de la logística que operan a nivel internacional, un chatbot permite mantener conversaciones en distintos idiomas, facilitando así la atención al cliente que se encuentra fuera de España.
- Es escalable: Si la empresa se está expandiendo rápidamente, los chatbots posibilitan escalar sus esfuerzos de atención al cliente de manera eficiente, pudiendo atender a millones de consultas y ahorrando una inversión en formación de nuevos empleados e infraestructura.
- Permite personalizar la experiencia del cliente: La interacción con un chatbot cada vez es menos robótica, puesto que están programados para aprender sobre la marcha y ofrecer una experiencia lo más satisfactoria posible. Los datos almacenados permiten que el chatbot recuerde los detalles del cliente para futuras interacciones.
- Recolecta información crucial: La implantación de un chatbot permite recopilar información sobre el servicio de la compañía logística a través de encuestas, lo que da la oportunidad de identificar dónde es necesario efectuar cambios. Los chatbots también pueden rastrear el comportamiento de los clientes, incluyendo patrones de adquisición de servicios y respuesta a las campañas de marketing.
- Reduce el error humano: La automatización de respuestas predefinidas ayuda a reducir los errores humanos, proporcionando respuestas aprobadas para cualquier interacción con el cliente. El chat online puede crear problemas si los trabajadores proporcionan información inexacta sobre productos o servicios, lo que no sucedería con un chatbot.
- Es multicanal: Además de agregar las funciones de chat a un sitio web, una empresa de logística puede obtener el permiso de sus clientes para chatear con ellos en aplicaciones que ya estén usando y que les resulten más cómodas, como WhatsApp o Facebook Messenger. La comunicación en aplicaciones con las que los clientes están familiarizados proporciona comodidad y confianza a sus interacciones con el chatbot.
Desde que comenzó la pandemia del coronavirus el sector logístico se está enfrentando a retos muy importantes como los confinamientos o la subida del precio del combustible, que suponen un problema a la hora de seguir dando su servicio con normalidad, sobre todo en un tramo tan importante como es la última milla, donde se generan gran parte de las interacciones con el cliente, señala Pablo de Mier Prieto, director para España de CM.com, que añade: La tecnología puede ser la gran aliada del Sector, puesto que servicios como los de chatbots cuentan con una serie de ventajas que finalmente se traducen en ahorro de tiempo y dinero y mejora de la productividad.
