Packlink destaca la importancia de combinar inteligencia artificial con atención humana en el comercio electrónico
Un 41 % de los consumidores exige contacto humano para resolver incidencias, mientras que solo el 12 % confía plenamente en la inteligencia artificial.
En plena era de automatización, el consumidor español mantiene su apuesta por el trato humano cuando hay problemas con sus envíos. Así lo refleja el estudio “Barómetro Packlink: Los consumidores online en un mundo cambiante”, en el que se analiza cómo la inteligencia artificial (IA) impacta en la logística del comercio electrónico, y cuáles son sus límites reales ante la necesidad de empatía, responsabilidad y resolución eficaz.
Según el informe, un 35 % acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero cuando los paquetes se pierden, llegan tarde o hay que reclamar un reembolso, el 41 % de los compradores online en España prefiere siempre hablar con una persona. Por contraste, solo el 8 % opta por chatbots en estos casos y apenas un 12 % confía plenamente en la IA.
Inteligencia artificial, sí… pero no sola
El estudio, realizado en octubre de 2025 a más de 800 consumidores españoles, deja claro que la IA es bien recibida para mejorar procesos, pero sigue sin convencer en lo que respecta a la atención en momentos críticos.
Aunque el 44 % valora positivamente las recomendaciones basadas en IA, la mayoría prefiere revisar por sí misma los detalles del envío antes de confiar plenamente en una decisión automatizada. La razón es clara: la IA puede optimizar costes y tiempos, pero no sustituye el juicio ni la empatía humana cuando las cosas fallan.
“En logística, la IA es esencial para la eficiencia, pero cuando un paquete no llega, el cliente no quiere una actualización automatizada, quiere una solución real”, explica Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink, quien defiende un modelo híbrido donde la IA se encargue del back-end y el contacto humano del front-end.
Un modelo híbrido como clave del éxito
Packlink propone avanzar hacia un sistema de soporte mixto, donde la tecnología ayude a agilizar procesos, pero sin perder el valor humano en la resolución de problemas complejos. Esa combinación, aseguran, es lo que marcará la diferencia en la experiencia de compra online.
La plataforma, que opera en varios mercados europeos con más de 300 servicios logísticos, apuesta por una logística más eficiente, pero también más cercana, consciente de que, incluso en el mundo digital, los consumidores siguen queriendo hablar con alguien cuando algo va mal.
Porque en el e-commerce, como en la vida, la tecnología suma, pero la confianza la construyen las personas.
