La compañía revoluciona su atención al cliente con Hubtype, reduciendo formularios un 46 % y mejorando la experiencia en WhatsApp y webchat
En un mundo donde la rapidez y la personalización en la atención al cliente son clave, Alsa ha dado un salto estratégico en su transformación digital. Gracias a la implementación de tecnología conversacional de Hubtype, la operadora ha logrado automatizar el 90 % de sus interacciones en WhatsApp y webchat en menos de dos meses, ofreciendo una experiencia más fluida, eficiente y centrada en el usuario.
Con más de 660 millones de viajeros al año, Alsa detectó la necesidad de modernizar sus canales de contacto digital. El objetivo era claro: reducir los 33.000 formularios mensuales que recibía su servicio de atención al cliente y consolidar una experiencia conversacional coherente en todos los puntos de contacto, sin perder el toque humano cuando fuera necesario.
Una nueva estrategia conversacional: rápida, híbrida y eficaz
La clave del éxito fue la creación de un modelo híbrido: la automatización actúa como primer filtro, resolviendo la mayoría de consultas, mientras que los casos más complejos se derivan a agentes humanos. Para ello, Hubtype implementó tres herramientas clave:
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Flowbuilder, para estructurar los recorridos del usuario.
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Smart Intents, que interpreta con precisión las intenciones y ofrece respuestas naturales.
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Helpdesk, una plataforma que unifica la gestión de conversaciones y métricas en tiempo real.
Además, se integraron APIs internas de Alsa y se amplió la base de conocimiento del bot con información detallada sobre horarios, precios, itinerarios y equipajes, permitiendo respuestas inmediatas y personalizadas.
Impacto real: más agilidad, menos carga operativa y usuarios satisfechos
Los resultados no se hicieron esperar. En solo ocho semanas, los nuevos canales digitales atendieron a 27.000 usuarios mensuales, con una derivación a agentes humanos de solo el 8 %. La reducción de formularios fue del 46 %, lo que supuso 10.000 solicitudes menos al mes, aliviando la carga operativa y mejorando la eficiencia interna.
Además, las interacciones humanas mantuvieron un elevado nivel de satisfacción, con una valoración media de 4,3 sobre 5, lo que demuestra que la combinación de IA y atención humana puede lograr un equilibrio óptimo.
Este caso de éxito posiciona a Alsa como referente en digitalización dentro del sector del transporte y consolida a Hubtype como un socio tecnológico capaz de escalar soluciones inteligentes en tiempo récord.
Con esta evolución, Alsa no solo mejora su eficiencia operativa, sino que también ofrece una atención más cercana, rápida y adaptada a las nuevas expectativas del usuario digital.
