Navarro nos explica que Whatsapp tiene tres niveles: el de usuario que todos conocemos; otro para empresas de menor tamaño, en el que éstas pueden incluir una pequeña descripción, sus servicios y horarios; y un tercero, denominado Business. Es una API, interoperable con otros servicios de atención al cliente que pueda tener la empresa, que permite llegar a muchos usuarios a la vez.
¿Y cómo se articula esa relación? Pues mediante un chatbot, una línea directa automatizada que puede ser diseñada y personalizada por cada cliente, aclara Navarro, aprovechando las herramientas de grafismo que pone a disposición Whatsapp.
Gus, que es una start-up, se convirtió a comienzos del año pasado en Business Solution Provider Oficial de WhatsApp, una certificación internacional necesaria para intermediar entre las empresas y los usuarios que apuesten por esta vía, apenas unos meses después de comenzar a operar en España.
Aplicaciones para el Transporte
El CEO de la compañía evidencia las posibles aplicaciones que tiene Whatsapp Business para el transporte: Es importante destacar primero que en Whatsapp es donde están los usuarios. Facebook indica que el 84% del tiempo que un usuario de smartphone está en pantalla, lo está en Whatsapp, por lo que la labor de captar al cliente no es necesaria.
Pone el ejemplo de Bimbo para la última milla, que ha creado un bot en América Latina (principal ámbito de operación de Gus) para que las pymes puedan realizar sus pedidos de forma rápida y sencilla. Es una forma de mejorar la comunicación. En los países de América Latina no es necesario disponer de datos o saldo en el teléfono para utilizar Whatsapp, y además las personas están mucho más predispuestas a esta comunicación automatizada en Europa. De hecho, llevan cinco años utilizándola, y en Asia casi el doble. Ahora, esto está llegando a Europa, donde el desarrollo ha sido más lento por la Ley de Protección de Datos, entre otras razones.
A modo de ejemplo, el cofundador de Gus apunta que en China, millones de personas utilizan el Whatsapp chino, que se llama WeChat, mientras que en India se está llevando a cabo un piloto con Uber, que reduce en un 60% el tiempo de solicitud de un servicio con relación a la aplicación.
El usuario cuenta con inmediatez y la empresa mejora la atención y puede ser proactiva en sus ofertas
El usuario tiene sus ventajas de inmediatez y comunicación directa, pero ¿y la empresa? Navarro explica que también tiene muchas, porque puede realizar marketing (con el necesario consentimiento previo) y el bot puede, de modo proactivo y gracias a la recurrencia en los pedidos, avisar al usuario de que podría necesitar realizar otro, proponerle opciones, enviar facturas, recordatorios La actividad se produce en ambas direcciones, incluso Whatsapp factura diferente en función de quién haya iniciado la conversación.
Además, en la API también pueden estar implicados otros proveedores y los operadores de transporte, facilitando aún más la eficiencia, dado que el cliente puede modificar dirección o fecha de entrega en cualquier momento, con una tasa de éxito mucho más elevada: Facebook también nos dice que los SMS tienen una tasa de apertura del 20%, mientras que los Whatsapp rozan el 95%.
Otra posible aplicación, en el caso de transporte de viajeros, la está llevando a cabo AeroMéxico, que cuenta con un caso de éxito muy importante. Hace posible el envío de los billetes por Whatsapp, recordatorios de las reservas, planificaciones de vuelo, cinta en la que recoger el equipaje Todo eso llega por la aplicación. En México, la empresa de autobuses Flecha Amarilla, una de las más grandes del país, ya está utilizando un modelo similar.
La llegada a Europa y a España se va a producir de forma masiva. Solo es necesario disponer de una cuenta de Whatsapp certificada. Ya lo hemos visto en campañas publicitarias de la banca o de compañías de seguros, por lo que, concluye Navarro, el potencial de crecimiento de esta herramienta es exponencial.
