Según los datos, «el 53% de los clientes que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses de este año, acabó realizando otra compra en la misma tienda online». Además, «el 66,6% de los compradores ya da por hecho que este servicio será gratuito, mientras que para el 45% es razón suficiente como para abandonar el checkout sin terminar la compra«.
Juanjo Borrás, CEO de Outvio, afirma que hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluído. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar, ya que son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran desde la satisfacción al cliente hasta la facturación.
Atender a todos los aspectos
Pero, ¿y qué pasa con la rentabilidad? Atención al cliente y calidad del servicio se dan por supuestas, pero la sostenibilidad del negocio también es básica. Y estos costes por la devolución no son gratuitos, aunque al cliente se lo pueda parecer. Alguien tiene que pagar al mensajero que lo recoge y a las personas que lo gestionan, las que están detrás de esas apps o páginas webs en las que nos manejamos cada día más.
Una posibilidad es incrementar el precio del producto y otras cobrar por la devolución. Pero no puede ser gratis ni que el coste lo asuman los intermediarios. Eso no es sostenible ni rentable.
Borrás también apunta que muchas tiendas online no tienen el mismo margen a la hora de perder clientes, algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones. Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas. Si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, aquellos eCommerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación. O el inicio del camino hacia el cierre de aquéllas que no quieran repercutirlo a quien corresponda. El debate está abierto.
