Pero «mejor que en ningún sitio» no significa que no podamos hacerlo aún mejor.
Buscamos una mayor protección general de nuestros viajeros
Hoy presentamos dos propuestas que supondrán una mejor aplicación y una mayor protección general de nuestros pasajeros. Permítanme destacar algunas de las novedades que aportamos.
En principio, las cosas deberían ser fáciles para los pasajeros cuando reclaman un reembolso o una indemnización. Deben solicitarlo al transportista y éste debe responder a la reclamación. Si esto no ocurre, el pasajero buscará ayuda en un organismo nacional de protección del consumidor. En algunos Estados miembros, estos organismos nacionales de protección son muy solidarios y receptivos. En otros, no son más que una dirección de correo electrónico funcional, lo que deja a los pasajeros desamparados.
Por eso exigiremos a todos los países de la UE que vigilen de forma proactiva los derechos de los pasajeros, con un planteamiento basado en el riesgo, en auditorías, inspecciones y entrevistas, y no sólo en denuncias. Y obligamos a informar públicamente de los resultados. También introducimos la posibilidad de que los pasajeros recurran a un organismo alternativo de resolución de conflictos y aumentamos los poderes de la Comisión. Por ejemplo, podemos pedir a los Estados miembros que investiguen los casos de incumplimiento del Reglamento y tomen medidas cuando sea necesario.
Calidad obligatoria
Otro cambio que aportan las propuestas de hoy es la obligación de que los operadores de transporte establezcan normas de calidad del servicio (sobre puntualidad, cancelaciones, asistencia al reembolso, etc.) y, lo que es muy importante, publiquen informes sobre su cumplimiento. Este ejercicio de transparencia permitirá a los pasajeros saber exactamente qué tipo de servicios están comprando y también incentivará a las empresas a elevar la calidad de sus servicios.
Hablando de normas, todos hemos luchado alguna vez por averiguar qué tamaño de equipaje podemos llevar en un avión. La dificultad estriba en que cada compañía aérea tiene su propia norma, o incluso varias. El Parlamento Europeo nos ha pedido recientemente que hagamos algo al respecto.
Está claro que no existe una solución única inmediata: hay diferentes configuraciones de aviones. Así de simple. Sin embargo, estoy convencida de que existe un amplio margen de simplificación si las compañías aéreas y los fabricantes de aeronaves se sientan juntos para elaborar normas más armonizadas dirigidas por el sector. Este Reglamento anima a trabajar en ello como parte de sus sistemas de gestión de la calidad.
Quienes hayan viajado estos últimos años probablemente estén familiarizados con las numerosas versiones del papeleo necesario para un reembolso. Hoy proponemos simplificar las cosas desde el principio creando un único formulario europeo de reembolso, disponible en múltiples plataformas, que deberán utilizar todas las empresas de transporte.
